Organizacje coraz częściej zwracają uwagę na zapewnienie jak najlepszego wsparcia dla swoich użytkowników w zakresie usług IT. Aby spełnić te wymagania, firmy wykorzystują narzędzia typu Helpdesk i Service Desk, aby zaoferować szybkie i skuteczne rozwiązania dla zgłaszanych problemów. Choć te dwa pojęcia wydają się być takie same, istnieją fundamentalne różnice między nimi. W tym artykule przedstawimy te różnice, a przy okazji pokażemy jakie korzyści mogą przynieść organizacjom systemy Helpdesk i Service Desk.

Czym jest Helpdesk?

Helpdesk to zespół osób lub narzędzi służących do obsługi użytkowników w zakresie problemów związanych z oprogramowaniem lub sprzętem. Najczęściej Helpdesk jest punktem kontaktowym dla użytkowników, którzy zgłaszają problemy związane z komputerami, drukarkami, programami, systemami informatycznymi itp. Zadaniem Helpdesku jest rozwiązywanie problemów technicznych oraz zapewnienie szybkiego i skutecznego wsparcia dla użytkowników.

Helpdesk reaguje na zgłoszenia użytkowników i stara się rozwiązać problemy tak szybko, jak to możliwe. Helpdesk ma zwykle prostszą strukturę organizacyjną niż Service Desk i skupia się na rozwiązywaniu problemów, a nie na zarządzaniu całą infrastrukturą IT.

Service Desk czyli więcej niż narzędzie obsługi zgłoszeń

Service Desk to bardziej kompleksowe podejście do zarządzania infrastrukturą IT. Obejmuje procesy zarządzania zadaniami IT, obsługi użytkowników, problemów, zmian, wersji i kontroli w celu zapewnienia wysokiej jakości usług IT. Service Desk to usługa dla użytkowników, która zapewnia kompleksowe wsparcie IT dla organizacji.

Jednym z kluczowych elementów Service Desk jest IT Service Management (ITSM). ITSM to zbiór procesów, które pozwalają na skuteczne zarządzanie usługami IT. Service Desk obejmuje zarządzanie procesami ITSM, co oznacza, że ​​ma bardziej strategiczne podejście do zarządzania IT niż Helpdesk. Service Desk ma zwykle bardziej złożoną strukturę organizacyjną niż Helpdesk, złożoną z różnych zespołów, w tym zarządzania usługami IT, techników, analityków itp.

Różnica między Helpdesk a Service Desk według ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór zasad i najlepszych praktyk dotyczących zarządzania usługami IT. ITIL jest często wykorzystywany jako ramy referencyjne do zarządzania usługami IT w organizacjach. ITIL wyjaśnia różnicę między Helpdesk a Service Desk, definiując Service Desk jako punkt kontaktowy dla użytkowników, który zapewnia kompleksową obsługę w zakresie usług IT, a Helpdesk jako punkt kontaktowy dla użytkowników, który obsługuje zgłaszane problemy i proponuje rozwiązania.

Według ITIL, Service Desk jest bardziej kompleksowym podejściem do zarządzania usługami IT, obejmującym nie tylko obsługę użytkowników i ich zgłoszeń, ale również zarządzanie procesami ITSM (Information Technology Service Management), zapewnianie wsparcia dla wdrażania zmian, zarządzanie wersjami, a także kontrole jakości usług IT. Service Desk zapewnia kompleksowe wsparcie dla użytkowników, a także odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu całym cyklem życia usług IT.

Helpdesk koncentruje się bardziej na rozwiązywaniu problemów użytkowników, a nie na zarządzaniu infrastrukturą IT jako całością. Jest zwykle punktem kontaktowym dla użytkowników, którzy zgłaszają problemy związane z oprogramowaniem lub sprzętem, a jego zadaniem jest zapewnienie szybkiego i skutecznego wsparcia dla użytkowników.

W ten sposób, ITIL wyjaśnia, że Service Desk jest bardziej kompleksowym podejściem do zarządzania usługami IT, zapewniającym wsparcie dla całego cyklu życia usług IT, podczas gdy Helpdesk koncentruje się bardziej na reaktywnym rozwiązywaniu problemów użytkowników.

Główne różnice pomiędzy Helpdesk a Service Desk

1. Zasięg usług: Helpdesk zapewnia wsparcie użytkownikom w zakresie rozwiązywania problemów związanych z oprogramowaniem lub sprzętem. Service Desk natomiast zapewnia kompleksowe wsparcie użytkownikom w zakresie zarządzania usługami IT, łącznie z procesami ITSM, wsparciem dla wdrażania zmian, zarządzaniem wersjami oraz kontrolą jakości usług IT.
2. Zadania: Helpdesk jest zwykle odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników, podczas gdy Service Desk zajmuje się zarówno rozwiązywaniem problemów, jak i zapewnianiem wsparcia dla użytkowników w zakresie usług IT, a także zarządzaniem procesami ITSM.
3. Poziom zaangażowania: Helpdesk zajmuje się rozwiązywaniem problemów użytkowników i zwykle ma niższy poziom zaangażowania w zarządzanie infrastrukturą IT. Service Desk natomiast ma wyższy poziom zaangażowania w zarządzanie infrastrukturą IT i całością cyklu życia usług IT.
4. Obsługa klienta: Helpdesk skupia się na zapewnieniu szybkiego i skutecznego wsparcia użytkownikom, podczas gdy Service Desk skupia się na zapewnieniu kompleksowej obsługi klienta i spełnianiu oczekiwań użytkowników w zakresie usług IT.
5. Procesy ITSM: Service Desk zapewnia wsparcie dla procesów ITSM, takich jak zarządzanie zmianami, wersjami i jakością usług IT. Helpdesk zwykle nie zajmuje się zarządzaniem tymi procesami.