Zakres usługi Wsparcia do oprogramowania LOG Plus
W ramach usługi Wsparcia do Oprogramowania (Maintenance), Użytkownik otrzymuje następujące prawa:
- Prawo do Aktualizacji Oprogramowania – usługa polegająca na dostępie do najnowszych wersji Oprogramowania, zawierających usprawnienia, poprawki błędów, rozszerzenia funkcjonalności lub nowe funkcje w ramach modułów. W ramach prawa do Aktualizacji Oprogramowania, Użytkownik ma możliwość pobrania najnowszej wersji opublikowanej przez Producenta na oficjalnych serwerach lub dokonania aktualizacji bezpośrednio z poziomu LOG Plus.
- Prawo do aktualizacji treści – usługa polegająca na dostępie do najnowszych treści zawartych w Oprogramowaniu:
- Domyślne ustawienia konfiguracji, filtrów, profili agentów, raportów, itp.
- Baza słowników oprogramowania zawierająca, m.in.: informacje o producencie, nazwie oprogramowania, wersji, typie oprogramowania, informacji o tym czy oprogramowanie jest płatne dla firm, monitoringu użycia i domyślnym poziomie użycia, rodzaju instalacji (On-Premise, Public (SaaS), Portable, Sieć), wzorcu generycznym zawierającym rozbudowane składnie zapytań do plików, rejestrów, danych z monitoringu aplikacji i stron www.
- Słownik produktów handlowych w postaci Licencji na oprogramowanie zawierający w szczególności: nazwę handlową oprogramowania, nazwę producenta oprogramowania, cenę jednostkową oprogramowania (jeżeli występuje publicznie), kod produktu nadany przez producenta (jeżeli występuje w powszechnym obrocie towarami), rodzaj licencji w szczególności: OEM, BOX, Open, PKC, Select Plus, Cloud, EA, MPSA, UPG, Prawa licencyjne, w szczególności:
- Direct – licencjonowanie bezpośrednie,
- Downgrade – pokrycie starszych wersji oprogramowania,
- Upgrade – możliwość aktualizacji do nowszych wersji oprogramowania, pokrycie komponentów pakietu oprogramowania, pokrycie maszyn wirtualnych, upgrade pod warunkiem posiadania podstawy – innej wymaganej licencji, Software Assurance, ograniczenie jednoczesnego użycia oprogramowania, External Connector, MSDN,
- Education – użycie na urządzeniach szkoleniowych, licencjonowanie na urządzenie, licencjonowanie na serwer, licencjonowanie na procesor, licencjonowanie na rdzeń procesora, licencjonowanie na Użytkownika i inne.
- Baza domyślnych skryptów do zdalnego zarządzania komputerami.
- Bazę słowników handlowych dla produktów typu komputer zawierającą markę, model, opis konfiguracji podzespołów, tj. procesor, pamięć, dysk twardy, rodzaj urządzenia, kolor obudowy, kod producenta, cenę produktu, end-of-life wraz z aktualizacją o najnowsze produkty na rynku.
- Baza słowników produktów handlowych (Licencja) rozwijana jest przez Producenta w układzie ciągłym oraz na życzenie. Główni wspierani Producenci Oprogramowania to: Microsoft, Adobe, Autodesk, IBM, Oracle, SAP, Apple, VMWare, Red Hat, Corel oraz takie kategorie programów jak przeglądarki internetowe, programy antywirusowe, programy narzędziowe.
- Baza słowników produktów handlowych dla komputerów, urządzeń mobilnych, drukarek, zasobów sieciowych i innych rozwijana jest przez Producenta w układzie ciągłym dwa razy do roku (w lutym i w październiku).
- Prawo do naprawy błędów – usługa polegająca na naprawie zgłoszonych i potwierdzonych błędów w działaniu Oprogramowania zgodnie z Procedurą Obsługi Incydentów oraz warunkami SLA.
- Prawo do zadawania pytań – usługa polegająca na wsparciu w udzieleniu odpowiedzi na zgłoszone pytania dotyczące Oprogramowania zgodnie z Procedurą Zadawania Pytań oraz warunkami SLA.
- Prawo do rozwoju Oprogramowania – usługa polegająca na udzieleniu, w ramach prawa opcji, możliwości zamówienia dodatkowych, płatnych funkcjonalności do Oprogramowania zgodnie z Procedurą Rozwoju Oprogramowania.
Termin świadczenia usługi Wsparcia do Oprogramowania
Umowa świadczenia usługi Wsparcia jest umową czasową, a jej termin został określony w Umowie zakupu usługi.
Sposoby świadczenia usługi Wsparcia do Oprogramowania
- Zdalna pomoc – użytkownik nadaje inżynierowi czasowy dostęp do usługi zdalnej pomocy, która jest wymagana do jednoznacznych i szybkich interwencji w przypadkach błędów. Usługa polega na umożliwieniu czasowego dostępu (tunel VPN) dla inżynierów środowiska, na którym zainstalowane jest Oprogramowanie, w celu dokonywania przeglądów technicznych, napraw oraz działań serwisowych.
- Praca on site – w przypadku, gdy złożoność problemu wymaga obecności inżyniera w siedzibie Użytkownika, decyzję o tym podejmuje Producent.
- Baza wiedzy - usługi takie jak: Wsparcie w ramach instalacji, konfiguracji, ustawień wydajności, zarządzania bazą danych, importu danych, integracji, itp. świadczone są za pomocą dostępu do elektronicznej bazy wiedzy.
Kanały komunikacji
W ramach usługi Wsparcia do oprogramowania, która świadczona będzie przez Producenta przez okres i na warunkach określonych w umowie, każdy Klient może korzystać z dostępnych, oficjalnych kanałów komunikacji:
- support.logsystem.pl – darmowe konto w systemie helpdesk Producenta. Zakładane jest przez Użytkownika w celu zgłaszania błędów i pytań związanych z Oprogramowaniem.
- support.logplus@log-systems.com – dedykowany adres e-mail służący do zgłaszania błędów i pytań związanych z Oprogramowaniem LOG Plus. Skrzynka pocztowa jest obsługiwana przez pierwszą linie wsparcia Producenta Oprogramowania.
- +48 65 615 82 98 – numer telefonu jest obsługiwany w dni robocze od godziny 8:00 do 16:00.
Dokładność bazy wzorców
- Dokładność bazy wzorców – Baza słowników oprogramowania, wraz z sygnaturami oprogramowania, rozwijana jest w układzie ciągłym już od 13 lat. Wielkość bazy danych zapewnia 99% wykrywalności oprogramowania popularnie stosowanego w każdej organizacji w Polsce.
- Mechanizm automatycznego rozpoznawania oprogramowania zapewnia błyskawiczne powiadomienie o wgraniu nieznanego oprogramowania na komputery lub uruchomieniu nieznanego oprogramowania przez użytkownika. Ten sam mechanizm może także przesłać informację do producenta, w celu zbudowania nowego wzorca dla nieznanego oprogramowania.
- Baza słowników produktów handlowych (licencja) rozwijana jest przez producenta w układzie ciągłym oraz na życzenie Klienta. Harmonogram dodawania nowych produktów kluczowych producentów oprogramowania znajduje się na kolejnej stronie.
- Baza słowników produktów handlowych dla komputerów, urządzeń mobilnych, drukarek, zasobów sieciowych i innych rozwijana jest przez producenta w układzie ciągłym dwa razy do roku.